Как организовать онлайн-подбор квартир

Жили мы себе, ходили на просмотры, щурились на плитку в ванной и нюхали воздух в подъезде. А потом пришёл мир, где половина дел делается онлайн. Заказ еды — онлайн, вызов врача — онлайн, даже выбрать имя коту можно через чат. Так чего бы и квартиры не подбирать так же? Вроде всё логично: не надо бегать по офисам, ездить по пробкам, слушать «ну тут можно сделать ремонт». Но с другой стороны — как это вообще работает? И как сделать так, чтобы онлайн-подбор не превратился в «выберите себе приключение»? Вот об этом и поговорим. Без канцелярщины, умных слов и пафосных терминов. Просто по-человечески: как выстроить онлайн-подбор так, чтобы клиент остался довольным, а не сбежал обратно в оффлайн с криками «покажите мне живьём!».

Что вообще такое онлайн-подбор, и зачем он нужен

В теории — это когда человек говорит: «Хочу квартиру», а вы, как агентство, всё делаете через интернет. Он не ходит по офисам, не ездит на просмотры до самого финала, а получает всё готовенькое — картинки, видео, анализ района, юридику и даже помощь с ипотекой. И только в самом конце выходит из дома, чтобы сказать «да» или «нет». В практике это не просто «кинуть ссылку на ЦИАН». Онлайн-подбор — это целый процесс, где нужно держать клиента в тонусе, не дать ему утонуть в вариантах и не превратиться самому в чат-бота.

С чего начинается: выяснить, кто перед вами

Первый и самый важный шаг. Онлайн — это всегда дистанция. И если вы сразу не поймёте, кто к вам пришёл, вы потом будете метаться между студиями в Мытищах и пентхаусами у Парка Горького. Поэтому с самого начала:

Общайтесь голосом или хотя бы по видео. Письма — это удобно, но у живой речи есть нюансы. По голосу можно понять, насколько человек решителен, как он формулирует желания и где на самом деле сомневается.
Не доверяйте только анкетам. Люди часто врут анкетам. Они ставят галочку «не выше 5 этажа», а потом: «ну если с лифтом, то и 12 нормально». Разговаривайте.
Задавайте странные вопросы. Не только «какой район» и «какой бюджет». Спросите: где вы пьёте утренний кофе? Вам важен вид из окна? Что вас бесило в прошлой квартире? Такие штуки часто дают больше информации, чем фильтры.

Онлайн — это когда вы не можете посмотреть человеку в глаза. Значит, нужно научиться смотреть в его голос, интонации и даже то, как он отвечает в мессенджере.

Выбираем инструменты: где живёт ваш онлайн

Не получится работать по старинке. Придётся обзавестись цифровыми костылями, чтобы ходить уверенно. Минимум, что нужно агентству:

Нормальная CRM-система, куда можно закинуть клиента и не забыть про него через два дня.
Удобный мессенджер, где можно слать не только ссылки, но и голосовые, видео, скрины, мемы — всё, что оживляет диалог.
Видеосвязь, если хотите сэкономить десятки сообщений. Иногда проще 5 минут поговорить, чем 2 часа переписываться.
Платформы, где можно делать подборки с фильтрами и сохранять их в одном кликабельном месте, без «вот вам 18 ссылок подряд».

И обязательно человек, который этим всем умеет пользоваться. Потому что платформа — это не волшебная палочка. Это только молоток. А вот что вы им построите — уже зависит от рук.

Как подавать информацию, чтобы вас поняли

Вот тут начинается магия. Люди, когда ищут квартиру онлайн, попадают в информационный ад. Они тонут в квадратах, фасадах, перепланировках, сроках сдачи и типах остекления. Ваша задача — упрощать. Что нужно клиенту?

Визуал. Планировки, фото, видео — да, это всё обязательно. Лучше — видео, снятое вами. Показать, как открывается дверь, что видно из окна, как звучат соседи.
Пояснение. Почему вы выбрали этот вариант? Чем он лучше остальных? Что в нём спорного? Не бойтесь быть честными — люди ценят мнение, а не красивый список.
Сравнение. Положите два варианта рядом и объясните, где разница. Цифрами, картинками, словами. Так человеку проще выбрать.
Живой текст. Не «Квартира расположена на 7 этаже 17-этажного дома», а «Седьмой этаж, вид в зелёный двор, соседей сверху уже не будет — кайф». Люди читают живое. Канцелярщина убивает интерес.

Ваш онлайн — это театр одного актёра. Вы — и агент, и комментатор, и переводчик с языка планировок на язык жизни.

Держать клиента в поле зрения

Онлайн — это опасная зона. Тут клиент может исчезнуть в любой момент. Его никто не держит — он не пришёл в офис, не пил ваш кофе, не подписал ничего на бумаге. Его отвлёк кот, ребёнок, сериал — и всё, до свидания. Поэтому:

Держите контакт. Регулярно. Но без «добрый день, как у вас дела?». Лучше: «Скинул новый вариант», «Появилась свежая студия в том районе, что вы любите», «Есть инсайд — дом скинул цену». Это контакт с пользой.
Старайтесь выстраивать ритуал. Например, каждый вторник в 19:00 вы созваниваетесь и смотрите варианты. Или каждый вечер скидываете свежие предложения. Режим даёт ощущение стабильности.
Не давите, но не отпускайте. Онлайн — это про тонкий баланс. Если вы сильно жмёте — уйдут. Если отпустите — забудут.

Психология онлайн-покупателя — это как ухаживания. Нужно быть рядом, не напрягая. И уметь вовремя сказать «вот, смотрите, идеальный вариант!»

Как сделать удалённый просмотр, чтобы это было похоже на реальность

Если человек в другом городе или просто не хочет ехать смотреть квартиру, вы — его глаза. И тут всё зависит от того, насколько качественно вы это покажете. Плохой вариант: снять 4 стены, махнуть камерой и сказать «ну тут всё понятно». Хороший вариант:

Снять, как вы заходите в подъезд, нажимаете кнопку лифта, заходите в квартиру. Людям важны детали — запах, звук, ощущение.
Комментировать всё как блогер. «Вот тут ванная, не очень большая, но влезет стиралка. Окна выходят во двор — вид хороший, но утром может быть шумновато из-за детского сада».
Сравнить с тем, что на рендерах. Сказать честно: «Вот тут обещали парк, но пока — строительный мусор».
Показать маршрут от метро или парковки. Сколько идёт человек, как выглядит дорога, есть ли скамейки, фонари, лужи.

Если вы сделаете такой тур, клиенту будет легче сказать: «Окей, берём». Или: «Нет, давайте другой». Но не останется ощущения, что его кинули.

Юридика, ипотека, сделки — тоже онлайн?

Да, и это сейчас уже не фантастика. Во многих городах можно проводить сделку вообще не встречаясь. Онлайн-сервисы банков, цифровая регистрация, ЭЦП — всё это есть. Но! Вы должны быть в этом асом. И уметь:

Объяснить, как работает электронная подпись, что нужно клиенту, где её получить.
Помочь с ипотекой онлайн — собрать документы, отправить в банк, контролировать сроки.
Пояснить, какие этапы сделки идут по сети, а где придётся всё же явиться.

Клиент боится всего этого. Для него «онлайн-сделка» звучит как «через космос». Вы должны убрать страх, показать шаги и сказать: «Я вас проведу».

Типичные грабли, на которые наступают при онлайн-подборе

Вот вам набор косяков, которые лучше не делать:

Давать слишком много вариантов. Клиенту кажется, что выбор — это круто. Но если их больше пяти, он теряется. Лучше меньше, но понятнее.
Пытаться навязать. В онлайне давление ощущается сильнее. Если вы слишком настаиваете — это чувствуется, даже по переписке.
Забывать про финал. Многие агенты классно подбирают, но потом теряются на этапе сделки. Не отпускайте клиента — доводите до конца.
Не учитывать время. Если человек отвечает в 22:30 — не надо звонить в 10 утра с бодрым «а вы посмотрели то, что я вчера отправил?» Уважайте ритм клиента.

А что делать, если клиент просто смотрит, но не покупает

Это отдельная категория. Онлайн-зрители. Они вроде интересуются, задают вопросы, но на деле — просто развлекаются или копят на «через год». Что с ними делать?

Не игнорировать. Сегодня — он смотрит, а через месяц у него появились деньги.
Создать базу. Подпишитесь на рассылку, периодически шлите подборки, держите контакт.
Не тратить на них столько же времени, как на горячих. Просто поставьте в отдельную папочку — «в процессе зреет».

Иногда эти люди — потом самые лояльные клиенты. Просто им нужно дольше.

И напоследок

Онлайн-подбор квартир — это не волшебная кнопка, которая делает всё за вас. Это другая форма работы. Больше слов, больше картинок, больше мягких уговоров. Но зато и больше гибкости, меньше затрат, выше охват. Если вы делаете это с умом — клиенты это ценят. Если превращаете всё в «вот ссылка, посмотрите», они уходят к тем, кто предложит больше внимания. Интернет — это не замена реальности. Это просто другой инструмент. И если у вас руки правильные — вы и через экран сделаете отличную сделку.