Как вести клиентов через воронку продажи

Воронка продаж — это, по сути, способ не потеряться в процессе от «ну да, интересно» до «вот деньги, оформляем». Звучит красиво, но если честно, выглядит это всё не как стройная воронка, а как лабиринт с дверями, тупиками, клиентами, которые внезапно «ушли подумать», и такими, которые забыли, что вообще вам писали. Но если воронку настроить правильно, вести клиента через неё — не то чтобы просто, но хотя бы без потерь и истерик. А главное — не надо никого тащить за уши. Надо вести мягко, с юмором, с пониманием, как будто вы сопровождаете человека в поход в горы, где на вершине — его квартира, сделка, ключи, ваза с цветами и собственная парковка.

Зачем вам вообще воронка

Да потому что без неё — хаос. Если вы просто отвечаете на входящие и надеетесь, что кто-то дозреет сам — это уже не продажи, а пассивная терапия. Воронка даёт структуру. Вы понимаете, кто на каком этапе, что ему сказать, что предложить, а где просто оставить в покое на денёк-другой. Это как кулинарный рецепт: без него можно, конечно, но вероятность, что получится не каша, а ризотто — невысока.

С чего всё начинается: привлечение

Вот тут начинается самое весёлое. Вы можете быть самым гениальным агентом в мире, но если о вас никто не знает — бесполезно. Привлечь клиента — значит попасть ему в голову в тот момент, когда он только начал думать: «А не сменить ли нам жильё?». Что может сработать:

• Пост в соцсети, который попал в настроение. Например, «если вы уже третий месяц живёте без плинтусов — пора переезжать». 
• Объявление, которое не как все: «Двушка с ванной без сюрпризов и соседями, которые не варят уху в 5 утра». 
• Бесплатный материал: чек-лист, гайд, мини-квиз. Люди любят полезное, особенно если не надо сразу платить. 
• Сторис или видео, где вы не впариваете, а делитесь: как выбирать, где ошибка, что важно. 

Главное — не врать и не делать вид, что вы какой-то сверхэксперт из небесной палаты. Будьте живым. Люди идут к людям. А не к офисам.

Первое касание: познакомиться, но не пугать

Вот человек к вам пришёл. Написал, позвонил, ответил на квиз, подписался — не важно. Главное, что он сделал шаг. И теперь вы — его первая точка контакта. На этом этапе лучше всего работают:

• Личное сообщение, но не из серии «Добрый день, я могу вам предложить…». Лучше: «Привет! Увидел, что вы искали — могу помочь, но сначала расскажите, что вообще хочется?» 
• Голосовое. Только не как диктор на радио. Говорите как другу. Люди устают от «шаблонного риелтора», которого можно заменить на нейросеть. 
• Мини-диалог. Задайте 1–2 вопроса, которые помогут понять, он вообще в рынке или просто так. Например: «Квартира нужна для себя или под сдачу?» или «Ищете что-то конкретное или просто смотрите, что есть?» 

На этом этапе главное — не напугать излишней формальностью. И не сдуться. Если человек не ответил сразу — это нормально. Он живой. У него кот, работа, дети, пробки, сериал. Просто напомните о себе чуть позже.

Этап прогрева: чтобы он не ушёл к другому

Вот тут тонкая работа. Вы уже общаетесь, но сделки ещё нет. Задача — показать, что вы не просто кидаете варианты, а реально помогаете. Что важно делать:

• Отправлять не просто ссылки, а живое мнение. «Вот этот вариант — классный, но соседство с промзоной может смущать». 
• Давать сравнение. Люди теряются от изобилия. Сравните два варианта по цене, метражу, району — и объясните, почему один лучше. 
• Объяснять рынок. «Сейчас такие-то тренды. Этот ЖК скоро поднимет цены, этот — может просесть». Люди любят, когда их просвещают. 
• Не забывайте про эмоции. Продают не квадраты, а ощущение. «Вот тут классный закат из окна», «Это тот редкий подъезд, где не воняет». 

И ещё — не перегревайте. Не надо звонить каждые два часа и спрашивать: «Ну что решили?» Это вызывает отторжение. Лучше мягко, с заботой, но с пользой. Чтобы каждое касание — было в точку.

Подталкивание к решению: мягкое, но уверенное

Человек выбрал. Ну, почти. У него уже 2–3 фаворита, но в голове 1000 «а вдруг». Вот тут нужен не напор, а поддержка. Что делать:

• Напомнить, что идеального варианта нет. И что главное — найти подходящий, а не мифический. 
• Предложить сравнение на финал: «Вот плюсы каждого. Тут ближе к метро, там тише двор. Где вам комфортнее?» 
• Снять страх. Многие не покупают, потому что боятся. Скажите: «Вы не обязаны подписываться сразу. Можно съездить, посмотреть, почувствовать». 

И обязательно озвучьте, что будет дальше. Люди любят понимать шаги. «Сейчас забронируем, потом посмотрим документы, потом выход на сделку». Пошагово, без заумных слов.

Сопровождение сделки: быть рядом, а не исчезнуть

Вот тут наступает момент, когда большинство агентов расслабляются. Мол, клиент выбрал, документы пошли — можно пойти выпить кофе. Нет. На этапе сделки у клиента куча эмоций. Он боится, волнуется, нервничает. И вы нужны как никогда. Что делать:

• Следить за сроками. Чтобы не провалились договоры, справки, переводы. 
• Быть на связи. Даже если спросили ерунду — ответьте. Иногда человеку просто страшно. 
• Пояснять. Люди не обязаны понимать ипотеку, эскроу, закладные. А вы обязаны объяснить. 

И не перекладывайте всё на юристов. Вы — человек, к которому он пришёл первым. Сопроводите до конца. С чувством, с участием. Даже если всё делает банк.

После сделки: не терять навсегда

Вот всё оформили, передали, поздравили. Многие на этом прощаются. Ошибка. Клиент после сделки — это:

• Потенциальный повторный покупатель (через год-два). 
• Источник рекомендаций (а сарафан — лучше любой рекламы). 
• Просто хороший человек, с которым приятно остаться в связи. 

Поэтому:

• Напишите через пару недель: «Как вам квартира? Всё устроились?» 
• Спросите разрешение остаться на связи: «Можно иногда скидывать новости по рынку?» 
• Попросите отзыв — если, конечно, уверены, что заслужили. 

Люди запоминают тех, кто остался после сделки. Кто не исчез, как только получил деньги.

Ошибки, которые губят воронку

• Слишком рано начинаете продавать. Человек только спросил, а ему уже: «У нас осталось 3 квартиры, давайте быстрее!» 
• Не фиксируете, кто на каком этапе. Без CRM или хотя бы таблицы всё теряется. 
• Делаете одно касание — и всё. А надо минимум 5–7. Люди редко покупают с первого раза. 
• Боитесь напомнить о себе. Думаете: «Не хочу навязываться». Но если вы даёте пользу — это не навязывание. 
• Не меняете формат общения. Кто-то любит голосом, кто-то — текстом. Подстраивайтесь. 

Всё просто, если с умом

Воронка — это не Excel-таблица. Это маршрут. У каждого клиента — свой. Кто-то идёт быстро, кто-то петляет. Кто-то нервничает, кто-то требует 80 вариантов. Ваша задача — не тащить, а вести. Быть рядом, подсвечивать дорогу, подставлять плечо, когда тяжело, и не мешать, когда всё понятно. Тогда и воронка будет не просто схемой из маркетинга, а реально работающим инструментом. Который ведёт к сделке. И к довольному человеку. Который потом придёт снова. Или приведёт брата. Или тётю. Или напишет в комментарии: «С ним — не прогадаете». И вот тогда всё работает как надо.