Скрипты звонков для подбора новостроек

Если вы когда-нибудь оставляли номер на сайте с подбором новостроек, то вы, скорее всего, знаете, как это бывает. Вы только нажали «подобрать варианты», ещё не успели заварить чай — и тут: «Здравствуйте, Анастасия? Меня зовут Марина, я консультант по новостройкам, удобно говорить?». А вы уже и не помните, что искали — просто хотелось посмотреть, сколько стоят двушки у метро. Но поезд уже ушёл: ваш номер передан, включился конвейер, и начались звонки с разной степенью человечности, профессионализма и настойчивости. Эта статья — про скрипты. Про те самые, по которым работают менеджеры при обзвоне клиентов, заинтересованных в покупке жилья в новостройке. Почему они звучат одинаково? Почему иногда от них хочется сбежать, а иногда — наоборот, поговорить? Чем отличается скрипт из 2012 года от современного? Что вообще должно быть в этом разговоре, чтобы он не вызвал отторжения, а стал началом нормального подбора жилья? Разберём всё это без розовых очков. С примерами, с наблюдениями из реальности и с лёгким сарказмом. Потому что если звонок начинается со слов «мы вам не продаём», а заканчивается фразой «а когда ипотека оформлена будет?», то явно что-то пошло не так.

Почему вообще нужны скрипты

Казалось бы, что может быть проще: звонит человек, спрашивает, чего вы хотите, и предлагает подходящее. Но всё не так просто. Менеджеров — десятки, клиентов — сотни, застройщиков — тысячи. Без системы всё это превратится в хаос. А скрипт — это не только подсказка, но и защита. Он помогает:

Не забыть уточнить ключевую информацию.
Пройтись по основным возражениям.
Удержать клиента, который вот-вот скажет «я подумаю».
Сделать разговор предсказуемым — хотя бы для того, кто звонит.

И если бы скрипты были написаны с душой — никто бы и не жаловался. Но увы: большинство из них звучит так, как будто их писал искусственный интеллект после двух недель бессонницы.

Типичный «олдскульный» скрипт

Начнём с классики. Примерно так звучат звонки, когда скрипт не обновляли с тех пор, как за квадратный метр просили по 60 тысяч: — Здравствуйте, вы оставляли заявку на нашем сайте? — Да, смотрела квартиру. — Отлично, я помогу вам подобрать лучшие варианты! Скажите, какой район интересует? — Пока не знаю точно. — Ага, а по цене примерно на что рассчитываете? — Миллионов до восьми. — Отлично, у нас есть ЖК «Лесной уют», «Парк на Воле», «Комфорт Сити». Это дома комфорт-класса, с отделкой, рядом лес, школа, метро в перспективе… — Подождите, вы что-то очень быстро... — Да-да, и ещё в ЖК «Новый горизонт» сейчас акция — скидка 100 тысяч при бронировании до конца недели! И вот тут клиент либо сбегает, либо вешает трубку с чувством лёгкого раздражения. Потому что с ним говорят не как с живым человеком, а как с мешком с деньгами. Спешка, заученные формулировки, попытка быстро продать — всё это превращает нормальный звонок в холодный душ.

Что не работает вообще

Есть приёмы, которые вызывают у людей одинаковую реакцию — они раздражают. Вот некоторые из них:

Фальшивый интерес. Когда менеджер на автомате повторяет: «О, это очень хороший район», — на всё, что вы ни скажете. Даже если вы называете промзону с кирпичным заводом.
Давление. «Эти квартиры скоро закончатся», «Такая цена только до вечера», «Вы же хотите улучшить условия проживания, верно?» — всё это воспринимается как попытка влезть в мозг.
Роботоподобные фразы. Если в голосе нет интонации, а в словах — живого языка, клиент чувствует, что с ним говорит человек, которому всё равно.

Люди хотят, чтобы с ними разговаривали по-человечески. Да, может, по скрипту. Но без ощущения, что ты в разговоре — просто номер из Excel.

Современный подход: скрипт, который работает

Что делает хороший скрипт? Он не продаёт — он помогает. Он не навязывает — он уточняет. И он не делает вид, что менеджер экстрасенс. Вот как может выглядеть современный, вменяемый диалог: — Здравствуйте, я вижу, вы смотрели варианты новостроек у нас на сайте. Хотите, помогу сориентироваться по рынку, чтобы не тратить время на десятки сайтов? Внимание! Уже начало не как у всех. — Можете сказать, на каком этапе вы — просто интересуетесь или уже планируете покупку? Это не наезд, а нормальный вопрос. — Понял вас. А подскажите, вы планируете ипотеку или наличные? Это поможет мне отсеять лишние варианты. Вот уже есть ощущение, что человек не будет просто сливать предложения, а что-то фильтрует. — Скажите, насколько критичны для вас сроки сдачи? Можно рассматривать дома, которые сдаются через год-два, или нужно побыстрее? Всё по делу. А потом уже — аккуратное предложение: — Я могу подобрать 3–4 варианта по вашим критериям, без спама и звонков через каждые два часа. Хотите — пришлю на почту или в мессенджер, как удобно? Вот это — работает. И человек не чувствует себя загнанным, и менеджер остаётся в диалоге. Потому что доверие — это не бонус, это база.

Зачем менеджеру думать, а не читать

Скрипт — не догма. Он — скелет. А мясо на нём должен нарастить сам менеджер. Если он не слышит, что клиент говорит, если не умеет задавать уточняющие вопросы, если не может подстроиться под стиль общения — никакой, даже самый продвинутый скрипт, не спасёт. Вот, к примеру: Клиент говорит: «У меня собака, поэтому первый этаж точно нет». Плохой менеджер: «А у нас есть ЖК, где первые этажи с высоким цоколем!» Хороший менеджер: «Понял, тогда смотрим только со второго и выше, чтобы и собаке было удобно, и вам комфортно». Казалось бы — мелочь. А на самом деле — отношение.

Нюансы по целевой аудитории

Важно: один скрипт на всех — это путь в никуда. Люди разные. Вот кому какие подходы заходят:

Молодые пары без детей. Им важны планировки, ипотека, транспорт. Разговор — лёгкий, без официоза.
Семьи с детьми. Им важны школы, садики, двор. Не надо «продавать», надо понимать, что им реально важно.
Покупатели из регионов. Они не знают города, боятся обмана. Нужно объяснять больше, давать опору и уверенность.
Инвесторы. Чётко, сухо, по цифрам. Без «уютных кухонь и лаунж-зон». Им нужны проценты, прогнозы и ликвидность.

Если у менеджера один шаблон на всех — он теряет половину клиентов.

Фразы, которые спасают даже скучный звонок

Есть несколько универсальных приёмов, которые работают почти всегда:

«Я не буду вам ничего продавать сейчас. Просто помогу сориентироваться, а дальше решите сами.»
«Вижу, что вы уже смотрели что-то. Хотите, подскажу, какие из них реальны, а какие — просто реклама?»
«Я понимаю, что не хочется слушать очередной рекламный спич. Поэтому если коротко — вот что я могу вам дать по делу.»
«Может, просто скажете, что важно — район, цена, отделка, сроки? И я отберу только то, что имеет смысл рассматривать.»

Это не магия. Это попытка говорить как человек с человеком. И это подкупает.

Идеальный сценарий звонка — если уж совсем по-честному

Приветствие и объяснение, зачем звоню.
Пояснение, что продавать не буду.
Уточнение статуса клиента — просто интересуется или активно ищет.
Вопросы по бюджету, районам, ипотеке, срокам.
Краткое описание того, что могу предложить.
Обещание не звонить по 10 раз в день и честно отбирать варианты.
Договорённость — когда удобно ещё раз созвониться или куда прислать подборку.

Всё. Без «мы вам перезвоним через 15 минут». Без «надо бронировать сейчас». Без «акция только до вечера».

Коротко о главном

Скрипты звонков — это не зло. Это инструмент. Но только в руках тех, кто понимает, что по ту сторону — не «лид», а человек. Со своими тараканами, страхами, ипотекой, родителями, которые хотят «только юг», и кошкой, которой нужен подоконник с видом на солнце. Если звонок начинается с попытки помочь, а не впарить — это уже половина успеха. А дальше всё зависит от того, кто на проводе: менеджер, у которого 30 звонков до конца смены, или человек, который реально хочет подобрать вам то, что подойдёт. Думайте, слушайте, подстраивайтесь. А скрипт пусть будет просто шпаргалкой, а не сценарием из театра одного актёра.